課程背景：

 企業的發展離不開客戶。對于客戶的經營與管理需要的不僅是耐心，還有與客戶的有效溝通與價值體現。要真正深化與客戶的關系就要貼近客戶，了解客戶需求，進行有效溝通；要跟客戶之間建立戰略合作伙伴關系，彼此之間要誠信互信，共享知識。在維護客戶關系上要創新，不能只停留在低層次的公共關系方面，要尋求深層次提升客戶價值，幫助客戶成功。客戶關系要基于價值鏈，確定買賣雙方雙贏、共享的關系，通過這種策略聯盟與合作提升雙方之間在價值鏈上的整體競爭能力。

課程目標：

       了解客戶建立、完善客戶信息檔案管理系統；

       能有效的對客戶進行管理并建立良好的合作關系；

課程特色：

      課程融合小組討論、角色演練、案例分析等多元化的有效培訓形式，且內容條理性強、深入淺出，講師豐富的工作授課經驗，必將令您受益匪淺。

課程內容：

第一部分：客戶的概述與發展

       什么是重要客戶

       為什么進行客戶管理

       什么是客戶管理

       客戶管理發展模型及階段

       區域運作模型

第二部分：客戶行為分析

       幾種性格特征的客戶

       測試及講解：全腦測試及分析

       測試及講解：人際溝通測試及分析

       與不同個性客戶有效溝通的方法

       溝通環走模型

       溝通是不同個人品牌間的互動

第三部分：客戶客情關系管理與服務

       喜歡和信賴的重要性

       建立親和信賴——親近關系的8大方法

       逐步建立成共贏的真誠朋友關系

       構筑專業權威——構建信任關系

       客情關系的銷售服務

       售前客情關系與服務

       差異化客情關系服務

       滿足客戶的特殊需求客情關系服務

第四部分：客戶投訴處理技巧

       何謂客戶投訴？

       客戶投訴的動機和原因

       客戶對服務不滿的反應

       客戶投訴對我們意味著什么？

       如何處理難纏無理的客戶

       效處理投訴的技巧

       案例分析：HP如何處理客戶投訴？